La crisis digital es de los principales riesgos al estar presente en los medios digitales, sin embargo una buena gestión puede convertirla en una oportunidad para potencializar la marca.

Estar presentes en los medios digitales, ya no es una opción, es una obligación, ya que permite tener contacto directo con el público objetivo y una conexión constante, permitiendo generar una relación cercana y posicionar así la marca.

Sin embargo uno de los principales riesgos y temores son las crisis ¿Qué hago si se presenta una crisis? ¿Cómo puedo manejar los comentarios negativos?

Las crisis siempre van a estar presentes, por más cuidadosa y dedicada que sea la marca, nadie puede escapar a ello, la diferencia radica en saber gestionarla y convertirla en una oportunidad para convertirla a favor y poder crear una opinión positiva.

¿Que hago con los malos comentarios?

La administración efectiva de personas insatisfechas o comentarios negativos es la clave principal para evitar y gestionar adecuadamente una crisis.

Principios a tomar en cuenta:

• Velocidad de Respuesta
• Calidad de Respuesta
• Empatía
• Acción

Veamos un ejemplo:

Caso Taco Bell

La filtración de una fotografía de un empleado de Taco Bell lamiendo unas tortillas dentro del área de cocina del restaurante.

Lo que provocó en sus seguidores molestias y preguntas constantes en sus redes sociales.

“¿Quién era esa persona? ¿Lo han despedido? ¿Está mi comida en riesgo? ¿Cómo ha podido Taco Bell dejar que esto suceda? “

¿Qué hizo Taco Bell?

La empresa responde rápido y efectivamente, aplicando los principios en la gestión de crisis, evitándola y a la vez provocando una imagen positiva en su audiencia.

“Nada es más importante que la seguridad de nuestros clientes y miembros del equipo, y tenemos estrictos procedimientos de manipulación de alimentos; no toleramos el mal uso y manipulación de estos. Cuando nos hemos enterado de la situación, se ha comunicado de forma inmediata al encargado de este establecimiento y aunque creemos que es una broma y la comida no se sirve a los clientes, estamos llevando a cabo una investigación a gran escala y vamos a tomar medidas rápidas contra los implicados “.

La adecuada gestión de una crisis es fundamental para proteger la reputación online y debe establecerse mucho antes desde que se genere, incluso debe plantearse desde la estrategia incial y de esta manera poder tomar las acciones necesarias en el momento.

Conclusiones.

El manejo de la crisis es una situación, analizada, planificada y ejecutada adecuadamente por personal óptimo y bajo un estricto sistema estratégico que permita gestionarla adecuadamente y asi proteger la reputación de marca.

Elementos claves:

• Tener un Manual de Crisis: Se debe contemplar un plan de contingencia (Tomar en cuenta escenarios y publicos posibles)
• No omitir comentarios o rumores.
• Tener un equipo preparado.
• Monitorear constantemente.
• Dar respuestas de valor y en el tiempo adecuado.
• Nunca trabajar sin una estrategia definida.
• No tomarlo personal, nunca ser hostil.
• Cumplir lo que se promete.
• De ser necesario trasladarse al mundo offline para evitar una crisis mayor.

Toda estrategia debe contemplar un plan de acción para cada gestión de tu marca.

Te recomendamos que para cada estrategia que realicés este complementada con los elementos y principios de gestión de crisis, para que la reputación de tu marca nunca este en riesgo.